护士委屈的想哭,病人气的直哆嗦?化解护患矛盾做好这两招!

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发表于 2021-1-29 10:00:00 | 显示全部楼层 |阅读模式



临床护理工作中,患者与护士之间出现矛盾怎么办?做好这两点,护患纠纷处理并不难

案例

@xiaolian
我们科今天有个护士岚岚值班,门诊来了一个中年男子,她在给病人沟通时,病人因为护士一句话(患者想要量血压,护士说你先在那等一会儿)感到很不满意,然后这个护士给其测量血压时,此病人又觉得这位护士态度不好。中年男子就当着护士长的面来评理,在急诊大厅里大声吵嚷。
护士觉得委屈,病人也气的直哆嗦。到底真的是护士态度不好,还是病人真的被怠慢,受到较差的服务了呢?双方各执一词

点评

有的患者性子急,在医院内就诊过程中受不得半点怠慢,稍不如意,动辄投诉。
上述案例,即是如此。
男子急冲冲来到门急诊想要测量血压,值班护士正在忙碌,她想着患者刚进来,运动状态下测量出来的血压值不准确,就想着让患者平静一会儿,测量出来的血压值更为准确,于是当即就脱口而出:“你先在那儿等一会儿!”
患者是个急脾气,他当即认准是这个护士不愿意给自己服务,故而口出此语,根本不听护士解释,盛怒之下,还不依不饶的给护士长投诉,直让双方一个委屈的想哭,一个气得浑身打哆嗦

此情此景,护理人员如何应对?




1

当事护士回避   
患者此刻正在气头上,这个时候,当事护士就是再试图跟患者做出解释,患者也已经不信任她了,只会火上浇油。因此,当事护士就要退一步,暂时回避。由科室内高年资护士或护士长出面,进行调解。案例中的中年男子已经投诉到护士长那里了,在其找护士长理论的时候,先让护士回避一下,护士长就要出面进行调节

2

护士长出面解决   

护士长先从患者方面了解一下大致情况,护士长注意沟通语气,可先对其表示抱歉,是护士做得不够好不到位,请多多包涵。继而安抚患者情绪,(你不是要量血压吗?测量血压前要平静一会儿测量出来的数值才准确)让患者坐下来休息,冷静一会儿。护士长再去找护士,问清护士情况。回头跟患者解释,护士也是好心,想着让你平静状态下测的一个精准的血压值,却沟通方式他有问题,刚才我已经批评她了,要求其以后改正,平复患者激动的情绪,让其他护士为其测量血压,回避矛盾,消除患者的愤怒


出现这种情况,护理管理层面当如何作为?




1

案例分析  

护士长在护士例会上要做到每个月进行案例分析或警示教育一次。这个案例,就可以进行分析,讨论事情原因,让护理人员知道以后如何应对和处理


2

授之以渔   

护理管理者要教会护士应对护患矛盾的方法。 对这种情况在患者找护士长理论的时候,先让护士回避一下,护士长安抚患者及家属,直到患者情绪平复为止

3

安抚属下  

护士的本意也是好心,但是遇到了急脾气的暴躁患者,就发生了摩擦和误会。护士长事后再回头安慰护士,做科室护士的靠山,不要不分青红皂白责怪科室护士,让其更加委屈。教导其在这种情况下,没必要和患者计较谁的对与错,那样只会激化矛盾,于事无补

总之,

临床遇到患者与护士发生护患矛盾,事情出来后,当事护士要注意回避,避其锋芒,不让事态升级。护士长或高年资护士出面调解时,不要再纠结事情究竟是谁的对与错,要做好双方的安抚工作



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