护患沟通——我们都需要“走心”的交流

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发表于 2019-9-7 15:46:34 | 显示全部楼层 |阅读模式


导  读增广贤文》里曾说到:良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒,意思是一句同情理解的话,可以给人很大安慰,增添勇气,即使处于寒冷的冬季也感到温暖。而一句不合时宜的话,就如一把利剑,刺伤人们脆弱的心灵,即使在夏季六月,也感到阵阵的严寒。也就说是我们要学习用“爱语结善缘,以让别人欢喜,舒心。护患沟通,是我们护士每天都要面对的人际沟通,一次良好的沟通,使护患双方都满意,一次不良好的沟通,却可能引发一场投诉或血腥事件。
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昨天晚上我值班,4床的家属一回到病房就大声嚷嚷:我宝宝的点滴怎么这么快就打完了,那个XXX不是说要到18点才开始挂么,怎么这么早就挂完了,要是宝宝有事怎么办?我回治疗室拿起她宝宝的巡视卡看她宝宝的用药和时间,看完就跟她解释,这种抗感染药这样给药是没有关系的,如果是大人的话,是没有分开来挂的,一般有几组药都是连着上完。“那个XXX不是说了吗,怎么会这样,我回一趟家点滴就挂完了”。病人的嚷嚷声惊动了其他同事,也唤来了XXX,于是,大家又轮番解释了一遍,在大家的安抚解说下,病人总算情绪相对稳定,回到了病房。

没过多久,家属又按了呼叫铃,我走到病房,问她是不是要做雾化或其他有什么事, 家属说不是,她只是想抱怨一下,我看着病人,便说,有事的话,你就按铃,还有如果你要回家的话,要跟医生请个假再找我签字才能回去,别一声招呼都不打,这样我们也不知道你们去哪里了。“干吗我就要签字?5床,6床不是都可以说走就走,来去自由么?干吗就我要签字?!”我跟她解释说,这其实也是为了她好,也是对她负责,作为护士,告诉你外出可能发生的情况,如有意外比如------,是要自己负责的,家属一听此话,情绪瞬间暴发,开始叙叙叨叨地抱怨了一大堆。病房很忙,我稍稍安抚了家属便去做别的事了。

没过多久,四床的铃又响了起来,听到铃后我赶紧过去,此时的病人情绪已经有些沮丧,有些落寞,也有了些恐惧和悲伤。她一见到我就又开始了一大堆的牢骚:你刚刚那样说外出可能发生的-----,你说的太重了,我本来就心情不好,你这么一说,本来我就有些担心,被你一说我更难过,害怕了。你不要那样子说,以前别人都只是一句话,要回去要签字,如果有意外,要自己负责,你说这么详细做什么?你不应该那样子说的!我给病人解释道,不是所有人都能这么好说话,不是谁都能够说一句话就理解的,我作为护士,你住院期间要离开医院,我有义务要跟你解释清楚,如果不解释清楚,万一真的有事,你可能又会怪我没有跟你说清楚。病人的情绪并没有在我的解说下舒缓和平静,给病人解释完,我又离开了病房。

回到值班室,我回忆了病人的所有抱怨,从她开始抱怨点滴怎么这么快滴完到晚上签字离院的事,为什么会引起她的情绪如此的激动,根源在哪里。前面她纠结,有情绪,是因为XXX曾经跟她说她的点滴大概要在几点开始挂,晚上她纠结是因为我给她做了详细的离院意外的解释,这些都是语言的力量。

我发现这个根源后,立即重回4床,走到4床家属的床旁逗了逗宝宝,并手扶着这位家属,安抚她说,姐,其实签字离院正常情况一下都是没事的,你不用担心,你看,你宝宝这么可爱,怎么会有事呢,是不是,不过,回家的路上和在家里,你自己都要注意观察宝宝的病情,路上要注意安全,如果有什么变化的话要及时带回来找医生。家属听我这么一说,立即破涕为笑,刚刚还愁眉苦脸的表情瞬间绽放,“你这样说就对了吗,你刚把我吓的,我真担心宝宝会有什么事!”此事瞬间冰消云散,也给了我启示。


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其实这件事是临床上非常常见的的护患沟通。平时,我们工作比较忙碌,在操作各项治疗,护理时,不免服务,语言过于粗陋,机械地执行各项工作,而没有注意病人的情绪。当我们无意地说一些我们认为是对的话时,在沟通技巧,语言上要是不注意,同样的意思,用不同的方式表达,道理上相同,取得的效果可能就差很多。假如当时遇上的是病人情绪的愤怒期或低潮沮丧期,我们的沟通很可能会激起病人的愤怒或抱怨,甚至投诉。但如果我们能够根据当时的因缘,观察到患者当时的情绪,稍稍用点心换个角度,换个方式跟家属沟通,我们获得的也许就是病人的感谢。

作者:无心

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