多收了患者费用,你会怎么办?

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发表于 2020-8-4 09:56:07 | 显示全部楼层 |阅读模式


案例介绍:最近小余护士上办公班,负责记账、核算病人出院账目等事务。这天患者刘某结完账找到小余,对费用有疑问。小余查看发现不小心给患者多记了300元钱。


意识到自己工作的疏忽,小余立马道歉,解释,并给医保处、收费结算处沟通,要求重新核算患者账务。因为牵涉到医保报表,操作起来有些麻烦,医保处老师还批评了小余的粗心。


尽管经历了波折,但最终病人退费成功。病人本来生气不满意,声称要求扣小余一个月的工资,看到小余态度诚恳,到处协调解决问题,就原谅了小余。
经过这个事件,有几点值得我们深思和借鉴:

一、 小余弥补错误的智慧


事情发生以后,小余第一时间没有推诿、没有隐瞒,立即详细的向患者说明情况,并且真诚的道歉。为了确保患者的费用能够退掉,没有让患者自行去医保处、收费处沟通,而是带着患者及家属亲自去解决,并且不忘安抚患者及家属情绪,看着小余跑前跑后沟通协商,患者十分感动,不仅原谅了小余,甚至还对小余赞扬有加,夸赞她们科室护士负责任、素质高。

小余在处理这件事情上,很到位。把既成事实的错误进行了最优化的弥补,不仅得到了原谅,还得到了患者的赞赏,这是一种化干戈为玉帛的智慧,值得我们在发生类似事件处理时借鉴。

二、 患者的宽容值得庆幸,但不能不反省


本事件中的患者,最终原谅了小余,值得庆幸,未发生投诉、纠纷。但我们庆幸的同时,应该想到,假如遇到了一个难缠患者,得理不饶人,那麻烦是不是会很大?所以,针对这件事,需要上报不良事件,科室认真严肃分析发生的真正原因,提出改进措施,并严格执行,坚决避免以后再出现类似事件。

三、科室护士长对护士小余的人文关怀


在事件发生以后,小余求助了护士长,护士长了解清楚情况,没有过多责备小余,第一时间与医保沟通,协助小余迅速的解决了问题。之后,护士长关切询问小余生活、工作有没有困难,为何一向认真的她这次会发生工作疏忽?得知小余前一天晚上孩子生病,小余一夜没休息,所以白天精神不好,才发生了这样的事,护士长没有进行处罚。只是督促她上报不良事件,还调整了她的工作时间保证她的休息,同时联系儿科大夫帮小余的儿子看了病,让小余彻底安心。小余不仅得到了领导的宽容和帮助,还没有了后顾之忧,所以更加的努力做好工作。

这是小余护士长的仁爱和智慧,护士发生了错误不应该一味责备、处罚,应该从根本上分析原因,人性化合理处理,让护士有集体归属感,护士们会更加热爱工作,不良事件发生就会从根本上减少。

四、办公班护士需要具备的素质


我们可以看到,小余护士多计费这个不良事件发生以后,当事护士小余、护士长、患者及家属都通情达理,事情才能妥善解决。临床工作事无巨细,只有每个岗位的工作人员用心把握好每个环节才能防患于未然。


1、 业务要熟练:熟知科内每一项记账项目,医保费用明细。
办公班护士把控全科账务,多记了造成患者经济负担,患者不满意,医保会惩罚,科室名誉受损,结果得不偿失;少记了科室损失,大家辛辛苦苦的劳动,费用却被你漏掉了,对科室不负责任。

2、 心思缜密
办公班是个细活儿,又跨了护理之外的账务问题,所以需要干这个工作的护士心思缜密,把控各个环节,查漏补缺、多退少补。

3、 有耐心、脾气好、善于沟通
办公班护士是临床矛盾的一个接收点。患者很多时候会因为账务问题比如嫌花钱多、嫌费用贵而找各种借口找茬,这就需要办公班护士有足够的耐心、脾气要好、还要有良好的沟通能力,以强大的气场去应对患者各种各样的疑惑、刁难、不理解,能化解矛盾、减少投诉。我们的办公班护士老师都很优秀,曾经有患者家属因为费用不清楚十几个人围堵护士站,我们老师不卑不亢一一解释清楚,患者家属无话可说散去。我问老师:“你怕吗”?老师说:“我们没有错,费用明细清楚,清单每日发放,问心无愧,怕什么!?”对,问心无愧。

4、格局要大

办公班护士每天要解决各种矛盾,避免不了受很多委屈,所以格局要大,要有胸怀,不然是承担不了这份工作的。有句话说的好:人的胸怀是被委屈撑大的,人的成就是格局造就出来的。要做好一个办公护士,格局胸怀是非常重要的,能够看得远,能够有格局、有胸怀,能把这件事做好,成为科室的功臣。

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